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  • 個性化需求標注并非海底撈“專利”,是否敏感過度?
  • 來源:中訊財經網 2022-02-25 18:00:13 編輯:CHENFENG
  • 近日關于“個性化需求標注并非海底撈“專利”,是否敏感過度?”登上熱搜引起眾多網友熱議,大家都想知道關于“個性化需求標注并非海底撈“專利”,是否敏感過度?”具體的詳細情況,下面跟小編一起看看有關“個性化需求標注并非海底撈“專利”,是否敏感過度?”的最新消息。

    文/伍里川

     ?。ㄗ髡呶槔锎?,荔枝新聞特約評論員,資深評論員;本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網獨家約稿,轉載請注明出處。)

      近日,有網友爆料稱海底撈在會員系統里私下給顧客打標簽,其中包含體貌特征和個性需求等,如:“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看,板栗色頭發,大學生,喜歡番茄鍋”“1.68米左右,戴眼鏡,長頭發,圓臉型,25歲左右,喜歡在App上投訴”。引發爭議后,海底撈回應稱:門店可以對顧客就餐的個性化需求進行補充,如麻辣鍋去蔥、檸檬水加冰等,明確禁止對顧客的個人信息如體貌特征等進行任何備注。海底撈強調,此系舊聞,已于2020年起對相關內容進行持續優化,并于2021年1月全部排查整改完畢,所有新增信息均需要通過嚴格審核。

     

     

      從網友爆料內容無法判斷事件是否近期發生。如海底撈所言非虛,說明海底撈已經針對消費者的意見,對易引人不適部分做出了優化調整,其態度誠懇,舉措也是必要的。畢竟,體貌特征、行事風格被“記小本本”,換誰都可能擔心,甚至感到不愉快。值得厘清的是,海底撈的優化并不是簡單粗暴地取消標簽功能,而是改進了機制,讓標簽回到只記錄個性化需求的正軌上來,以此來保證標簽機制的純正規范。

      對顧客就餐的個性化需求進行補充,是餐飲企業進行客戶管理的重要內容。海底撈的“服務好”是公認的,很難說味道就一定勝出別家很多,但其服務確實是增分項。不少人對海底撈情有獨鐘,正是因為認可其服務。“服務好”的核心表現在于較好地滿足了顧客的個性化需求,讓人感覺貼心,這源于海底撈對客戶個性化需求的細致觀察和重視。

      記錄消費者的個性化需求以提升服務質量,不僅是商家應對競爭業態、留住客人的必要方式,也是對消費者特別是會員消費習慣的尊重。實際上,對客戶打標簽、進行畫像,并不是海底撈一家的“專利”,而是一種通行之道。筆者有親戚在一家高檔店賣過服裝,店家就要求員工記住服務對象的個性化需求,并做好對接。店家回頭客很多,這項要求“功不可沒”。

      很多人一聽到“標簽”就敏感,但并非所有的標簽都是對個體權益的冒犯。對記錄個性化需求的做法一律說不,要求海底撈取消“打標簽”的聲音,聽上去有理,細想卻有強詞奪理之嫌。我們在日常消費中,無論是住酒店、坐飛機還是買東西,都有可能被商家的客戶管理系統“留意”。只要合乎法律法規與商業倫理,不挑戰公序良俗,不涉及窺視、侵犯個人隱私、侮辱人格,商家在內部語境中對顧客個性化需求進行分析,這種做法無可厚非。

      當然,現實中確實存在商家打標簽走過頭的事。2017年,青島某商場的一家奢侈品店店員在調貨單備注:“此客戶非常矯情,接客請注意。”這樣給顧客貼侮辱性標簽,盡管沒有在外部公開,也是對消費者名譽和尊嚴的侵害。此次被推上熱搜的海底撈給各商家予以警醒:給客戶打標簽,不可以越界、跑偏。若違背法律與道德,商家的利益和形象會受損,而一旦涉法,有關部門也不會坐視不管。

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